© Fabio Rodrigues-Pozzebom/ Agência Brasil
A partir desta segunda-feira (2), oscanais de atendimento telefônicos e eletrônicos -Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato diretocom os consumidores.
O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a
garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos
, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.
A norma define ainda que os fornecedoresdeverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal.
Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.
As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Tempo de espera e prazos de resolução
Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
Fonte: Agência Brasil – EBC
